|
|
|
|
|
|
Trudno sobie wyobrazić nowoczesną firmę handlowo produkcyjną, która nie ma
dobrze zorganizowanego procesu zarządzania reklamacjami i serwisem gwarancyjny.
Wprowadzając produkty na rynek producent lub firma handlowa musi zapewnić
sprawną obsługę w zakresie reklamacji i serwisu pamiętając jedncoześnie o
kosztach. Wdrożenie systemu informatycznego opartego na rozwiązaniu przeglądarki
internetowej (apliakcja ASP.net) wspomaga jeden z kluczowych elementów budowania
zaufania klientów do firmy, jakim jest system obsługi reklamacji i serwisu.
Kontakty z klientami nie kończą się z chwilą złożenia zamówienia. Warunkiem
długofalowego sukcesu jest umiejętność utrzymania zadowolonego, lojalnego
klienta. Służy temu prowadzenie efektywnej opieki posprzedażowej i serwisowej.
Stały wzrost liczby klientów oraz potrzeba zapewnienia im obsługi na najwyższym
poziomie wymagaja stworzenia rozwiązania idealnie dopasowanego do potrzeb danej
firmy. W zwiazku z tym oferowany program ma za zadanie usprawnić obieg
dokumentów w firmie, ze szczególnym naciskiem na system zarządzania reklamacjami
i serwisem. Przed wdrożeniem większość dokumentów dotyczących reklamacji jest
przechowywana i procesowana w formie papierowej ewentuialnie maili lub
dokumentów Worda - a nie w bazie danych. Wprowadzenie dokumentów do bazy MS SQL
za pomocą systemu Reklamacje i Serwis .net formalizuje i usprawnia ich obieg.
Dla firmy ważnym elementem może być również gromadzenie i analizowanie danych
dotyczących przyczyn reklamacji i ich proces realizacji. |
|
|
|
|
|
•Rejestracja zgłoszenia Wskazany pracownik rejestruje dane z otrzymanego
zgłoszenia w formularzu, tworząc nowe zgłoszenie reklamacyjne. Wzbogacone o opis
procesu obsługi reklamacji skierowane zostaje ono do osoby odbierającej.
•Opracowanie problemów Osoba odbierająca zgłoszenie odpowiedzialna jest za
merytoryczne opracowanie listy problemów (punkty ponumerowane), zdefiniowanie
przyczyn (słownik przyczyn), stworzenia wstępnej listy zadań do wykonania (w
nawiązaniu do listy problemów) oraz innych szczegółów (np. załączniki)
dotyczących zgłoszenia. Następnie tak uzupełnione zgłoszenie trafia do
zatwierdzenia/weryfikacji przez kierownika.
•Zadania i terminy Kierownik odpowiada za końcowe zdefiniowanie zadań (akceptuje
poprzednio stworzoną listę, koryguje ją albo tworzy nową) oraz przyporządkowanie
terminów i osób odpowiedzialnych za ich wykonanie. Po zatwierdzeniu zadania
rozsyłane są do wskazanych osób (wraz z komunikatami oraz e-mailem). Kierownik
może wysłać informację do osób realizujących zadania z prośba o pilną
aktualizację statusów i poziomu zaawansowania prac. W dowolnym momencie ma
możliwość wyświetlenia posumowania lub raportu stanu realizacji danego
zgłoszenia z różnym stopniem szczegółowości (nagłówek + procent wykonania,
nagłówek + procent + lista problemów i zadań, itd.)
•Wykonanie zadań Osoby realizujące, do których trafiły poszczególne zadania, w
trakcie ich wykonania raportują jak bardzo prace są zaawansowane (25, 50, 75 lub
100 proc.). Dodatkowo wykonawca ma możliwość zgłaszania uwag do zadania i
negocjowania terminu z osobą, która je zleciła. Ta posiada możliwość edycji
danych zadania (terminu i osoby odpowiedzialnej). Obowiązkiem osoby
przydzielonej do realizacji zadania jest zgłoszenie jego zakończenia.
•Raportowanie System na podstawie zgromadzonych danych pozwala na wygenerowanie
raportów zbiorczych. Przykłady: tabela przyczyn oraz ich występowanie w
poszczególnych reklamacjach, sumaryczny diagram ukazujący główne powody
reklamacji itp.
•Przy każdej reklamacji podajemy ściśle określone dane, np. przyczynę jej
zgłoszenia. Tworzenie raportów na podstawie tych danych pozwala nam na
określenie, które usterki występowały najczęściej oraz wskazanie, na co
powinniśmy zwrócić szczególną uwagę. Podając np. typ usterki możemy natychmiast
przywołać wszystkie reklamacje, w których wystąpiła, sprawdzić powód jej
powstania i sposoby jej usunięcia
|
|
|
|
|
|
Wdrożenie platformy informtycznej do rejestracji zgłsozeń reklamacyjnych pozwala
usprawnić obieg dokumentów w firmie, szczególnie dotyczących reklamacji i
serwisu. Po wdrożeniu bardzo szybko da się zauważyć wymierne korzyści wynikajace
z uporządkowania procesu.
Zwykle około 80 proc. ze zgłoszeń reklamacyjnych wypełniają sami zainteresowani,
czyli firmy zewnętrzne mające podpisane umowy. Jedynie 20 proc. wniosków jest
uzupełniana przez pracowników firmy. Rachunek kosztów jest prosty. Pracownicy
mają mniej pracy związanej z przyjmowaniem zgłoszeń przez telefon, faks czy
e-mail. Ponadto wszystkie wprowadzane elektronicznie formularze są kompletne i
nie wymagają ewentualnych potwierdzeń czy uzupełnień. System usprawnia proces
zgłaszania i procesowania reklamacji, jak również zapewnia użytkownikom stały
dostęp przez internet do informacji o statusie danej sprawy. Mechanizmy
wyszukiwania i personalizacji pozwalają na szybkie sprawdzenie reklamacji, które
dotyczą konkretnego klienta, każda sprawa ma nadawany unikalny numer
referencyjny, a po jej rozpatrzeniu nadawany jest unikalny numer autoryzacji
(zgoda - uznanie reklamacji lub odmowa). Każdy z autoryzowanych użytkowników
systemu ma przydzielone osobiste konto i hasło. Dzięki temu ma dostęp i
możliwość podejmowania odpowiednich działań jedynie w stosunku do swoich
reklamacji.
Ponadto w ramach danej firmy współpracującej istnieje możliwość zakładania
własnych kont dla pracowników swojej firmy wraz z przydzieleniem im uprawnień do
określonych modułów.
Poza usprawnieniem systemu reklamacji i serwisu, wdrożenie moze też usprawnić
obsługę zadań handlowych. Aplikacja pozwala prezentować produkty partnerom
handlowych oraz pracownikom pracującym w programie. Dodatkowo system pozwala
składać zamówienia sprzedażowe, udostęniać informacje o fakturach, płatnościach,
spedycji. Tak kompleksowe rozwiązanie spełnia oczekiwania i pozwala osiągnąć
wymierne korzyści każdej wymagającej i nowoczesnej firmy. |
|
|
|
|
|
Zarządzanie procesami w ramach aplikacji pozwala współpracować wszystkim
pracownikom Państwa firmy poprzez ujednolicony i ustrukturalizowany system;
Jedna baza danych MS SQL 2005/2008 Server oraz możliwości analityczne systemu
dają Państwu błyskawiczną informację o zaawansowaniu zadań; Dostęp do wszystkich
informacji, które przemieszczają się wraz z procesami, jest ograniczony poprzez
role i prawa dostępu; System nie ogranicza typów procesów, które mogą być
zdefiniowane w ramach systemu. Istnieje możlwość wdrożenia własne procesów,
zaimplementowanie swoich modułów - dzięki otwartej architekturze ASP.net Program
umożliwia rejestrację zgłaszanych przez klientów reklamacji dotyczących
zamawianych przez nich elementów. Pozwala na szybki podgląd stanu realizacji
zgłoszenia oraz daje możliwość wprowadzenia reklamacji, na podstawie której
realizowane są wysyłki reklamacyjne. Dodatkową funkcją realizowaną w tym module
jest rejestracja przesyłek, przy czym system pozwala na oddzielną obsługę
zwrotów z poczty i od klientaAplikacja moze gromadzić wszystkie informacje na
temat umów serwisowych i gwarancyjnych - rodzaj umowy, okres ważności, opłaty,
treść umowy itp. Umożliwia rejestrację zamówień, problemów serwisowych i
reklamacji klientów oraz zapewnia nadzór nad ich realizacją. Reklamowane wyroby
mogą być rejestrowane z dokładnością do elementów struktur wyrobu - części.
Istnieje możlwiość integracja z systemem ERP lub finansowo - księgowym, która
pozwala na analizę kosztów reklamacji zarówno w kontekście danego klienta, jak
również w odniesieniu do produktu bądź usługi. Program Reklamacje i Serwis .net
umożliwia także gromadzenie informacji o zaproponowanych rozwiązaniach problemów
klientów. Tworzona w ten sposób baza pozwala na wykorzystanie w przyszłości
dotychczasowych doświadczeń serwisowych i skrócenie czasu kolejnych kontaktów. |
|
|
|
|
|
Tworzenie dokumentu reklamacji (protokołu reklamacyjnego) służy wprowadzaniu
dokumentu przyjęcia reklamowanego towaru. Podczas tworzenia oraz edycji
dokumentu reklamacji użytkownik ma możliwość dostępu do opcji wydruku etykiety z
kodem kreskowym, który umożliwi wyszukiwanie towaru na dalszych etapach procesu
reklamacji za pomocą urządzeń skanujących kod kreskowy. Podczas wprowadzania
dokumentu reklamacji program nie wymaga szczegółowego wypełniania danych.
|
|
|
|
|
|
Firma serwisowa ma możliwość rejestrowania procesu naprawy bądź wymiany
wadliwego towaru na nowy wolny od wad. Po wybraniu odpowiedniego dokumentu
reklamacji, pracownik serwisu uzupełnia go o informacje dotyczące
przeprowadzanej naprawy.
Wszystkie części, które zostaną wykorzystane do naprawy reklamowanego towaru w
punkcie serwisowym, powinny być uwzględnione na winietce Części w celu
umożliwienia późniejszej wyceny dokonanej naprawy. W przypadku, gdy serwis do
którego zostało skierowane polecenie naprawy reklamowanego towaru, nie posiada
odpowiednich części do przeprowadzenia naprawy, serwis na jego prośbę zamawia
potrzebne podzespoły. Na zakładce Dane uzupełniane są natomiast informacje
dotyczące spedycji zamówionych części: Nazwa przesyłki kurierskiej, Numer listu
przewozowego, Data wysyłki i Data zwrotu towaru.
Rozliczenie naprawy
Moduł ten służy dokładnej wycenie kosztów przeprowadzonej reklamacji. Użytkownik
podczas rozliczania naprawy, ma możliwość uwzględnienia takich kosztów, jak:
dojazd przesyłka naprawa Wartość części wykorzystanych do naprawy reklamowanego
towaru jest automatycznie wyliczana według realizacji zapotrzebowania
zgłaszanego przez punkty serwisowe w czasie naprawy.
Zestawienie dokumentów reklamacji
Rejestr udostępnia szczegółowy monitoring wszystkich zgłoszonych reklamacji,
według zadanych kryteriów, kontrolę wykonania działań naprawczych oraz analizę
poniesionych z tego tytułu kosztów. Użytkownik ma możliwość wyszukiwania
odpowiedniej reklamacji według zadanych za pomocą filtrów - kryteriów. Dokument
reklamacyjny można wyświetlić bezpośrednio wskazujac dany dokument i klikając na
niego.
|
|
Cechy rozwiązania Reklamacje
Zarządzanie procesami w ramach aplikacji pozwala współpracować wszystkim pracownikom Państwa firmy poprzez ujednolicony i ustrukturalizowany system; Jedna baza danych MS SQL 2005/2008 Server oraz możliwości analityczne systemu dają Państwu błyskawiczną informację o zaawansowaniu zadań; Dostęp do wszystkich informacji, które przemieszczają się wraz z procesami, jest ograniczony poprzez role i prawa ...
|
Zgłoszenia reklamacyjne
Rejestracja zgłoszenia reklamacyjnego
W celu wprowadzenia do ewidencji reklamacji należy zarejestrować zgłsozenie reklamacyjne poprzez specjalny internetowy formularz zgłoszenia reklamacyjnego lub wskazany pracownik rejestruje dane z otrzymanego zgłoszenia w formularzu, tworząc nowe zgłoszenie reklamacyjne.
Wzbogacone o opis procesu obsługi reklamacji skierowane zostaje ono do osoby odbierające ...
|
Drukowanie dokumentów
Wydruk dokumentu wykonywany jest przez użycie polecenia WYDRUK z górnego paska przycisków. Drukowany jest dokument, który został zaznaczony (przez kliknięcie na dowolną pozycję dokumentu) przed uruchomieniem funkcji. W górnym pasku okna wydruku dostępne są polecenia obsługi wydruku. Podgląd wybranych stron wydruku umożliwiają polecenia:
przejściedo pierwszej strony wydruku, przejście do str ...
|
Usterki i uszkodzenia
Podział zgłoszonych wad na usterki i uszkodzenia pozwala na odpowiednie raportowanie i analizowanie danych statystycznych związanych z wykonywanymi naprawami.
Uzyskane w ten sposób dane raportowane są do producenta, aby ten mógł odpowiednio kontrolować i modyfikować produkty eliminując wady.
Usterki
Tabela usterek zawiera ogólną listę kodów związanych z typowymi usterkami dla danej grupy ...
|
Reklamacje przez internet
Rejestracja zgłoszenia reklamacyjnego przez internet.
W celu wprowadzenia do ewidencji reklamacji należy zarejestrować zgłoszenie reklamacyjne poprzez specjalny internetowy formularz zgłoszenia reklamacyjnego zawierającego niezbędne podstawowe informacje. Zapisane zgłoszenie reklamacyjne ma przypisany automatycznie unikalny numer zgłoszenia internetowego (numer referencyjny lub numer RMA). Zapisa ...
|
Numer RMA
Rejestracja zgłoszenia reklamacyjnego przez internet i nadanie numeru RMA (Return Merchandise Authorization)
W celu wprowadzenia do ewidencji reklamacji należy zarejestrować zgłoszenie reklamacyjne poprzez specjalny internetowy formularz zgłoszenia reklamacyjnego zawierającego niezbędne podstawowe informacje. Zapisane zgłoszenie reklamacyjne ma przypisany automatycznie unikalny numer zgłoszenia i ...
|
Naprawa towaru
Firma serwisowa ma możliwość rejestrowania procesu naprawy bądź wymiany wadliwego towaru na nowy wolny od wad. Po wybraniu odpowiedniego dokumentu reklamacji, pracownik serwisu uzupełnia go o informacje dotyczące przeprowadzanej naprawy. Wszystkie części, które zostaną wykorzystane do naprawy reklamowanego towaru w punkcie serwisowym, powinny być uwzględnione na winietce Części w celu umożliwienia ...
|
Protokół reklamacyjny
Tworzenie dokumentu reklamacji (protokołu reklamacyjnego) służy wprowadzaniu dokumentu przyjęcia reklamowanego towaru. Podczas tworzenia oraz edycji dokumentu reklamacji użytkownik ma możliwość dostępu do opcji wydruku etykiety z kodem kreskowym, który umożliwi wyszukiwanie towaru na dalszych etapach procesu reklamacji za pomocą urządzeń skanujących kod kreskowy. Podczas wprowadzania dokumentu rek ...
|
Program Reklamacje .net
Trudno sobie wyobrazić nowoczesną firmę handlowo produkcyjną, która nie ma dobrze zorganizowanego procesu zarządzania reklamacjami i serwisem gwarancyjny. Wprowadzając produkty na rynek producent lub firma handlowa musi zapewnić sprawną obsługę w zakresie reklamacji i serwisu pamiętając jedncoześnie o kosztach. Wdrożenie systemu informatycznego opartego na rozwiązaniu przeglądarki internetowej (ap ...
|
Zgłoszenie internetowe
Program Studio Reklamacje.net udostępniać może wybranej grupie użytkowników zalogowanych (partnerów, dystrybutorów, markety) oraz dla użytkowników końcowych (konsumentów) formularz zgłoszenia reklamacji przez Internet. Ponadto moduł pozwala na weryfikację statusu reklamacji przez Internet – użytkownik wystarczy, że poda numer zgłoszenia reklamacji RMA, numer referencyjny, numer listu przewozowego ...
|
|
|